Wozu ein QBR dient
Im Alltag spricht man mit Kund:innen über Tickets, Termine und Einzelfragen. Das QBR hebt den Blick: Bringt die Zusammenarbeit dem Kunden das, wofür er sie eingegangen ist? Es richtet sich deshalb nicht nur an die Personen, die täglich mit dir arbeiten, sondern auch an jene, die über Budget und Verlängerung entscheiden.
Ein QBR ist weder Statusbericht noch Verkaufspräsentation. Wer 40 Minuten lang eigene Leistungen aufzählt und am Ende ein Zusatzpaket zeigt, verschenkt die Chance, Neues über den Kunden zu erfahren. Gut gemacht liefert das QBR drei Dinge: den Nachweis des bisherigen Nutzens, ein aktuelles Bild der Prioritäten beim Kunden und gemeinsame Vereinbarungen für das nächste Quartal.
Der Begriff stammt aus dem Account Management und Customer Success von Software- und Dienstleistungsunternehmen. Bei kleineren Kunden finden solche Gespräche oft nur halb- oder ganzjährlich statt – das Prinzip bleibt dasselbe.
Ein typischer Ablauf
Für ein QBR reichen meist 45 bis 60 Minuten. Diese Reihenfolge hat sich bewährt:
- Ziele vom letzten Mal: Was wollte der Kunde erreichen, und was ist tatsächlich passiert – möglichst mit seinen eigenen Zahlen.
- Was gut lief, was nicht: offen, auch mit eigenen Fehlern. Ein verschwiegenes Problem kommt später teurer zurück.
- Veränderungen beim Kunden: neue Personen, Strategien, Budgets, Vorhaben. Hier hörst du am meisten zu.
- Ausblick und Empfehlungen: was im nächsten Quartal Sinn hat – abgeleitet aus den Zielen, nicht aus deinem Produktkatalog.
- Vereinbarungen: wer macht was bis wann, auf beiden Seiten. Dazu der Termin für das nächste QBR.
Eine ausfüllbare Struktur dafür bietet die Vorlage Quartalsgespräch.
Vorbereitung: der Teil, der den Unterschied macht
Ob ein QBR nützlich wird, entscheidet sich vorher. Sieh dir alle Gespräche, Mails und Tickets des Quartals an: Was wurde zugesagt, was ist offen, worüber hat sich der Kunde geärgert? Wer erst im Termin merkt, dass eine Zusage seit Wochen liegt, verliert Glaubwürdigkeit.
Schick die Agenda einige Tage vorher und frag, welche Themen der Kunde ergänzen möchte. Kläre auch, wer teilnehmen sollte. Erweiterungen sprichst du nur an, wenn sie aus den Zielen des Kunden folgen – dann sind sie Beratung. Wie das Upselling dabei nicht zur Falle wird, steht im eigenen Eintrag.
Hilfreich ist außerdem eine Vermutung, was den Kunden gerade am meisten beschäftigt. Wer mit einer konkreten Frage ins Gespräch geht – „Ich könnte mir vorstellen, dass das Weihnachtsgeschäft dieses Jahr anders läuft. Stimmt das?“ –, bekommt genauere Antworten als mit „Wie läuft es so?“. Halte im Termin vor allem die Vereinbarungen fest und die Sätze, mit denen der Kunde seine Prioritäten beschreibt. Sie sind der Ausgangspunkt für das nächste QBR.
QBR, Check-in und Account-Plan
Drei Werkzeuge der Kundenbetreuung, die sich ergänzen:
| Check-in | QBR | Account-Plan | |
|---|---|---|---|
| Rhythmus | alle paar Wochen | quartalsweise oder seltener | jährlich, laufend angepasst |
| Mit wem | Ansprechperson im Alltag | Ansprechperson und Entscheider | intern, ohne Kunde |
| Inhalt | laufende Themen, Fragen | Ziele, Ergebnisse, Prioritäten | Strategie für den Kunden |
| Ergebnis | kurze Notiz, To-dos | Vereinbarungen fürs Quartal | Maßnahmen und Ziele |
Der Account-Plan ist die interne Grundlage, aus der du das QBR vorbereitest. Besonders verbreitet sind beide im Key Account Management.
Kunde: Gartenwelt Pichler (Onlinehandel) · Dienstleister: Eder Logistik · Teilnehmende: Sandra Pichler (Geschäftsführung), Jonas Huber (Versand), Markus Eder
Ziel Q3: 95 % der Bestellungen innerhalb von 48 Stunden zugestellt. Ergebnis: 91 %. Ursache: Retourenstau im August, der den Versandplatz blockiert hat.
Neu beim Kunden: Ab November kommen Weihnachtsbäume ins Sortiment – sperrige Ware mit kurzen Lieferfenstern.
Vereinbart: Eigene Retourenfläche ab 1. Oktober (Eder). Probelieferung mit zehn Bäumen bis 20. Oktober (Huber/Eder). Nächstes QBR am 15. Jänner.
Dieser Eintrag dient der allgemeinen Information und ersetzt keine individuelle Beratung.