Zwei Situationen: beim Kauf und im Bestand
Beim Kauf zeigt sich Upselling als Angebot einer besseren Ausführung: das Hotelzimmer mit Balkon statt zum Innenhof, die Wärmepumpe mit größerem Speicher, die Wartung mit garantierter Reaktionszeit statt „nach Verfügbarkeit“. Die Entscheidung fällt im selben Gespräch.
Im Bestand geht es um Erweiterungen bestehender Verträge: mehr Lizenzen, ein größeres Kontingent, eine höhere Leistungsstufe. Im Abo- und Dienstleistungsgeschäft spricht man auch von Expansion. Solche Erweiterungen fließen direkt in die Net Revenue Retention ein und können Verluste durch Churn ausgleichen.
Wann Upselling dem Kunden nützt – und wann nicht
Upselling hat einen zweifelhaften Ruf, weil man es oft als Drängen erlebt: Beim Autokauf wird jedes Extra empfohlen, beim Handyvertrag das teuerste Datenpaket. Das liegt nicht am Prinzip, sondern an der Begründung. Gutes Upselling löst ein Problem, das der Kunde tatsächlich hat – und das er idealerweise selbst schon angesprochen hat.
Eine einfache Probe: Kannst du in einem Satz sagen, welches Problem des Kunden die größere Variante löst, und zwar mit seinen eigenen Worten? „Sie haben im letzten Quartal dreimal Zusatzstunden gebraucht“ ist eine Begründung. „Das Premium-Paket ist unser beliebtestes“ ist keine.
Schädlich wird Upselling, wenn es einen Abschluss gefährdet, der fast sicher war, wenn der Kunde danach das Gefühl hat, zu viel bezahlt zu haben, oder wenn das größere Paket Leistungen enthält, die er nie nutzen wird. Der kurzfristige Mehrumsatz kostet dann Vertrauen – und oft die nächste Verlängerung.
Typische Anlässe im Bestandsgeschäft
Die besten Gelegenheiten entstehen nicht im Verkaufsgespräch, sondern im Verlauf der Zusammenarbeit:
- Das Kontingent wird regelmäßig ausgeschöpft oder überschritten.
- Der Kunde wächst: neue Mitarbeiter:innen, ein zweiter Standort, ein neues Geschäftsfeld.
- Wiederkehrende Sonderwünsche, die im größeren Paket ohnehin enthalten wären.
- Ziele aus dem Quarterly Business Review, die mit dem aktuellen Umfang nicht erreichbar sind.
- Eine anstehende Vertragsverlängerung, bei der der Umfang ohnehin neu besprochen wird.
Sprich solche Anlässe zuerst als Beobachtung an, nicht als Angebot: „Mir ist aufgefallen, dass ihr seit März jeden Monat über dem Kontingent liegt. Sollen wir uns anschauen, ob ein anderes Paket günstiger kommt?“ Sagt der Kunde Nein, ist auch das eine wertvolle Information – vielleicht war der März eine Ausnahme.
Halte außerdem fest, wann du wem welches Angebot gemacht hast und mit welcher Antwort. Sonst versucht es zwei Wochen später jemand anderes aus dem Team noch einmal, und aus einer Empfehlung wird Bedrängen.
Upselling, Cross-Selling und Downselling
Die drei Begriffe beschreiben unterschiedliche Richtungen:
| Was angeboten wird | Beispiel Installateur | |
|---|---|---|
| Upselling | höherwertige Variante desselben | Wartungsvertrag mit 24-Stunden-Notdienst statt Basiswartung |
| Cross-Selling | ergänzende andere Leistung | zur neuen Heizung zusätzlich eine Badsanierung |
| Downselling | kleinere Variante statt Verlust | Basiswartung statt Kündigung des Vollservice |
Downselling klingt nach Rückschritt, ist aber oft die klügere Wahl: Ein Kunde mit kleinerem Vertrag bleibt Kunde und kann später wieder wachsen.
Die Bäckerei Aigner hat bei einer Webagentur das Wartungspaket „Basis“ mit zwei Stunden Änderungen pro Monat. In den letzten drei Monaten hat sie jeweils vier bis fünf Stunden gebraucht, die Mehrstunden wurden einzeln verrechnet.
Im Check-in erzählt Inhaberin Eva Aigner, dass sie im Frühjahr Torten online vorbestellbar machen möchte und dafür laufend neue Fotos einpflegen will.
Die Agentur schlägt das Paket „Plus“ mit sechs Stunden vor – günstiger als „Basis“ plus die bisherigen Mehrstunden und mit Luft für die Saison. Der Vorbestell-Shop selbst wäre dagegen ein Cross-Selling-Thema.
Dieser Eintrag dient der allgemeinen Information und ersetzt keine individuelle Beratung.