Was ist ein Besuchsbericht?

Wofür Besuchsberichte da sind

Was beim Kunden besprochen wurde, weiß zunächst nur, wer dort war. Der Besuchsbericht holt dieses Wissen ins Unternehmen. Der Innendienst erstellt daraus ein Angebot, die Technik klärt eine Anfrage, die Vertriebsleitung sieht, wo sich Aufträge anbahnen. Und wenn die Außendienstmitarbeiterin im Urlaub ist, kann ihre Vertretung beim nächsten Anruf nahtlos anschließen.

Über Monate entsteht so eine Kundenhistorie: wer bei welchem Kunden entscheidet, welche Probleme immer wieder auftauchen, was dem Kunden zugesagt wurde. Besuchsberichte sind damit eine der wichtigsten Quellen für eine gepflegte Kundenakte, meist im CRM abgelegt.

Für die Vertriebsleitung zeigen Besuchsberichte außerdem Muster, die im Einzelgespräch untergehen: Wenn drei Außendienstler in derselben Woche berichten, dass ein Mitbewerber mit Rabatten wirbt, ist das eine Information für die Preisgestaltung, nicht nur für den einzelnen Kunden. Dafür müssen die Berichte allerdings ähnlich aufgebaut sein und tatsächlich gelesen werden.

Aufbau eines Besuchsberichts

Viele Unternehmen geben ein Formular oder eine Eingabemaske vor. Inhaltlich geht es fast immer um diese Punkte:

• Kunde, Datum, Ort und Gesprächspartner:innen mit Funktion
• Anlass und Ziel des Besuchs: Neukunde, Reklamation, Jahresgespräch, Produktvorstellung
• Gesprächsergebnisse: was besprochen und vereinbart wurde
• Bedarf und Chancen: konkrete Projekte, Mengen, Zeitpunkte
• Markt und Wettbewerb: was der Kunde über andere Anbieter, Preise oder Trends erzählt hat
• Nächste Schritte: wer was bis wann erledigt – intern und beim Kunden
• Einschätzung der Besuchenden, klar als solche gekennzeichnet

Fakten und Einschätzung trennen

Der häufigste Schwachpunkt von Besuchsberichten: Beobachtungen und Bewertungen fließen ineinander. „Einkaufsleiter wirkt unzufrieden“ ist eine Einschätzung. „Einkaufsleiter Berger: Lieferung im September kam drei Tage zu spät, die Produktion stand einen halben Tag“ ist eine Tatsache – und für den Innendienst viel hilfreicher.

Einschätzungen haben trotzdem ihren Platz, denn das Bauchgefühl erfahrener Außendienstler ist wertvoll. Sie gehören aber in einen eigenen Abschnitt. So kann später jeder unterscheiden, was der Kunde gesagt hat und was die Besucherin daraus geschlossen hat. Weil Besuchsberichte personenbezogene Angaben enthalten, sollten Bemerkungen über Personen sachlich bleiben. Schreib nichts, was du der betroffenen Person nicht auch selbst zeigen könntest.

Besuchsbericht, Gesprächsnotiz, Call Notes

Eine Gesprächsnotiz ist oft nur für dich selbst, kurz und formlos. Der Besuchsbericht richtet sich dagegen an andere und folgt einer festen Struktur, damit Berichte vergleichbar sind. Call Notes erfüllen denselben Zweck für Telefonate und Videocalls, sind aber meist knapper, weil Calls kürzer und häufiger sind als Besuche.

Am besten entsteht der Bericht direkt nach dem Termin – im Auto vor der Weiterfahrt, nicht am Freitagnachmittag für die ganze Woche. Nach fünf Besuchen verschwimmen Details, und ausgerechnet die Zusagen gehen verloren. Wer lieber spricht als tippt, diktiert die wichtigsten Punkte als Sprachnotiz und bringt sie später in Form – Hauptsache, sie sind festgehalten, solange die Erinnerung frisch ist.