Was in eine Kundenakte gehört
Der genaue Inhalt hängt von der Branche ab. Diese Bestandteile finden sich fast überall:
- Stammdaten und Ansprechpersonen – mit Rolle: Wer entscheidet, wer arbeitet täglich mit dir, wer zahlt?
- Verträge, Angebote und Konditionen, inklusive Laufzeiten und Kündigungsfristen
- Gesprächsverlauf: Gesprächsnotizen, Protokolle, Besuchsberichte, wichtige Mails
- Zusagen und offene Punkte beider Seiten, mit Datum
- Beschwerden und ihre Lösung, damit beim nächsten Mal niemand dasselbe Problem neu entdeckt
- Geschäftliche Vorlieben: lieber Telefon als Mail, Rechnungen an eine bestimmte Adresse, keine Termine am Freitagnachmittag
Stammdaten und Verträge sind meist gut gepflegt, weil Buchhaltung und Rechnungswesen sie brauchen. Was fehlt, ist fast immer der Teil, der erklärt, warum etwas so vereinbart wurde.
Ein brauchbarer Maßstab für Vollständigkeit: Kann sich eine Kollegin, die den Kunden noch nie gesprochen hat, mit der Akte in zehn Minuten auf ein Gespräch mit ihm vorbereiten – ohne jemanden fragen zu müssen? Wenn ja, ist die Akte gut genug. Wenn nein, fehlt meist nicht ein Dokument, sondern die Notiz zum letzten Gespräch.
Kundenakte, CRM und Mandantenakte
Die Begriffe überschneiden sich, meinen aber Unterschiedliches:
| Begriff | Was gemeint ist | Typischer Ort |
|---|---|---|
| Kundenakte | der gesammelte Inhalt zu einem Kunden | Ordner, Dokumentenablage, CRM-Datensatz |
| CRM | die Software, die Kundenbeziehungen und Verkaufschancen verwaltet | eigenes System, oft im Browser |
| Mandanten- oder Handakte | Akte in Kanzleien, mit berufsrechtlichen Pflichten | Kanzleisoftware, Papierakt |
Ein CRM kann also eine Kundenakte enthalten, muss es aber nicht. In vielen kleinen Betrieben ist die Kundenakte ein Ordner am Server plus das Postfach der zuständigen Person – was funktioniert, bis diese Person krank wird.
Die Gesprächshistorie: der schwierigste Teil
Angebote und Verträge entstehen als Dokument und landen fast von selbst in der Akte. Gespräche hinterlassen dagegen keine Spur, wenn niemand sie aufschreibt. Was beim Telefonat im März besprochen wurde, steht in einem Notizbuch, in einer privaten Mail oder nur im Kopf.
Spürbar wird das bei Übergaben: wenn eine Kollegin den Kunden übernimmt, im Urlaub vertritt oder das Unternehmen verlässt. Dann fehlen nicht die Fakten, sondern der Zusammenhang – warum es diesen Sonderpreis gibt, was dem Kunden beim letzten Projekt gefehlt hat, welche Zusage noch offen ist. Zwei Gewohnheiten helfen: Jedes Gespräch bekommt eine kurze Notiz mit dem Ergebnis im ersten Satz, und sie wird beim Kunden abgelegt, nicht im eigenen Postfach. Mehr dazu im Ratgeber Kundengespräch dokumentieren.
Datenschutz: was nicht hineingehört
Eine Kundenakte enthält personenbezogene Daten, auch wenn der Kunde ein Unternehmen ist – Namen, Telefonnummern und Gesprächsinhalte der Ansprechpersonen. Damit gilt die DSGVO. Zwei ihrer Grundsätze sind im Alltag besonders wichtig: Es sollen nur Daten gespeichert werden, die für den Zweck nötig sind (Datenminimierung), und Betroffene können verlangen zu erfahren, was über sie gespeichert ist (Auskunftsrecht).
Ein praktischer Test: Würdest du den Eintrag der betroffenen Person ohne Unbehagen zeigen? Persönliche Wertungen, Details aus dem Privatleben und Gesundheitsangaben fallen damit fast immer weg. Legt außerdem fest, wer Zugriff hat und wann Einträge gelöscht werden, die nicht mehr gebraucht werden.
Reiter Kunststofftechnik GmbH · Videocall am 12. März · Teilnehmende: Ing. Peter Reiter (Produktionsleitung), Katharina Hofer (Einkauf), Lukas Schwarz
Ergebnis: Zweite Spritzgussanlage frühestens ab Herbst, Entscheidung nach dem Halbjahresabschluss.
Zugesagt: Wartungskosten der bestehenden Anlage für die letzten zwei Jahre als Übersicht bis 20. März (Schwarz).
Offen: Ob die Halle vor Herbst umgebaut wird – Herr Reiter klärt das mit der Geschäftsführung.
Dieser Eintrag gibt einen allgemeinen Überblick und ersetzt keine Rechtsberatung.