Kundenübergabe: Vorlage, damit der Kunde nichts zweimal erzählen muss.
Im Verkauf hat der Kunde erklärt, was er braucht, und Zusagen bekommen. Wenn danach ein anderes Team übernimmt, geht genau das gern verloren. Die Vorlage sammelt vor dem Übergabetermin alles, was die neue Betreuung wissen muss – vor allem, was versprochen wurde.
KUNDENÜBERGABE ÜBERGABE Kunde: … Von: … an: … Datum der internen Übergabe: … Gemeinsamer Termin mit dem Kunden am: … VERTRAG Produkt / Leistung, Umfang: … Preis, Laufzeit, Kündigungsfrist: … Sondervereinbarungen: … Wo liegen Angebot und Vertrag? … WARUM DER KUNDE GEKAUFT HAT Ausgangsproblem: … Ziel, an dem er uns messen wird: … Warum wir und nicht der Mitbewerb: … ZUGESAGT IM VERKAUF - … (wann, von wem, schriftlich? [ ] ja [ ] nein) - … ANSPRECHPERSONEN Entscheidet: … Arbeitet täglich damit: … Skeptisch / kritisch: … Erreichbarkeit, bevorzugter Kanal: … TECHNIK UND RAHMEN Vorhandene Systeme, Schnittstellen, Besonderheiten: … Wichtige Termine beim Kunden (Saison, Stichtage, Urlaub): … RISIKEN UND ERWARTUNGEN Was könnte schiefgehen? … Hohe oder unrealistische Erwartungen: … ERSTE SCHRITTE [ ] … – wer – bis wann [ ] … – wer – bis wann Vertrieb bleibt erreichbar für Rückfragen bis: …
- Nach dem Abschluss, wenn Customer Success, Projektteam oder Kundenservice übernimmt
- Wenn eine Betreuerin oder ein Betreuer das Unternehmen verlässt oder das Gebiet wechselt
- Bei Urlaubsvertretung für wichtige Kunden
- Vor dem Onboarding-Call mit dem Kunden
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Eine Übergabe mit einer heiklen Zusage.
Erfunden: Ein Anbieter von Software für Personalverwaltung übergibt einen neuen Kunden vom Vertrieb an die Kundenbetreuung.
Von Lukas Haider (Vertrieb) an Anna Schuster (Customer Success) · intern am 12. Oktober · gemeinsamer Termin mit dem Kunden am 15. Oktober
Personalverwaltung mit Urlaubs- und Zeitmodul für 85 Beschäftigte · 12 Monate fix, danach monatlich kündbar
Sondervereinbarung: Einrichtung zum halben Preis, weil Abschluss vor Quartalsende · Vertrag im CRM unter dem Kunden
Urlaubsanträge auf Papier, Monteure auf Baustellen, Freigaben dauern oft eine Woche.
Gemessen wird: „Ein Monteur beantragt Urlaub vom Handy und hat am selben Tag eine Antwort.“
Gegen den Mitbewerb gewonnen wegen der Zeiterfassung für Baustellen.
Start mit allen Beschäftigten bis 1. Dezember – schriftlich im Angebot.
Import der Resturlaube aus Excel durch uns – nur mündlich im Termin am 25. September. Achtung: Ist kein Standard, Aufwand mit Technik klären.
Entscheidet: Ing. Werner Brandstätter, Geschäftsführung.
Arbeitet täglich damit: Sonja Kern, Personalbüro, bevorzugt Telefon.
Skeptisch: Polier Gerhard Pointner – fürchtet, dass seine Leute mit der Software nicht zurechtkommen.
Lohnverrechnung extern, Export nötig · Sonja Kern ist vom 3. bis 14. November auf Urlaub.
Risiko: Start 1. Dezember wird knapp, wenn der Urlaub von Frau Kern nicht eingeplant ist.
Anna Schuster klärt den Resturlaubs-Import mit der Technik – bis 14. Oktober.
Anna Schuster plant eine Einschulung direkt auf der Baustelle mit Herrn Pointner – Termin im Kundentermin fixieren.
Lukas Haider bleibt für Rückfragen zum Vertrag erreichbar bis Jahresende.
So kommt beim neuen Team alles an.
- Übergabe nur per Weiterleitung des Vertrags
- Mündliche Zusagen aus dem Verkauf werden nicht erwähnt
- Der Kunde muss seine Ausgangslage im Onboarding noch einmal erzählen
- Kritische Personen beim Kunden bleiben unerwähnt
- Keine gemeinsame Vorstellung der neuen Betreuung
Diese Vorlage dient der allgemeinen Orientierung und ersetzt keine individuelle Beratung. Prüfe sie vor der Verwendung auf deinen Einzelfall.
Was gehört in eine Kundenübergabe?
Vertrag und Sondervereinbarungen, das Ausgangsproblem, das Ziel des Kunden, alle Zusagen aus dem Verkauf, die Ansprechpersonen mit ihren Rollen, technische Besonderheiten, Risiken und die ersten Schritte.
Wann sollte die Übergabe an Customer Success stattfinden?
Direkt nach dem Abschluss, bevor der Kunde mit dem Onboarding beginnt. Ideal ist, wenn die neue Betreuung schon beim letzten Verkaufsgespräch kurz dabei war.
Wer schreibt die Übergabe?
Der Vertrieb, weil er die Vorgeschichte kennt. Die übernehmende Person liest sie vorher und bringt Fragen in den internen Termin mit.
Wie geht es nach der Übergabe weiter?
Mit dem ersten Termin beim Kunden. Dafür gibt es die Vorlage für den Onboarding-Call.
Protokoll schreiben?
Macht ab jetzt noteit.
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