Kundenfeedback-Interview: Leitfaden, der echte Antworten bringt.
Fragt man Kund:innen direkt, was sie sich wünschen, bekommt man höfliche Allgemeinplätze. Fragt man nach dem letzten konkreten Mal, hört man, was wirklich passiert. Die Vorlage verbindet Leitfragen mit einem Notizbogen, der Fakten, Zitate und deine Deutung getrennt hält.
KUNDENFEEDBACK-INTERVIEW RAHMEN Kunde, Gesprächspartner:in, Rolle: … Kunde seit, nutzt: … Datum, Dauer, Art: … Interview: … Notizen: … Einverständnis zu Notizen / Aufnahme eingeholt: [ ] ja EINSTIEG (2–3 Min.) Zweck erklären: Wir wollen lernen, nichts verkaufen. Es gibt keine falschen Antworten. Frage: Wie sieht Ihre Arbeit rund um … an einem normalen Tag aus? NUTZUNG Wann haben Sie … zuletzt verwendet? Erzählen Sie bitte genau, was Sie da gemacht haben. Notizen: … WAS GUT FUNKTIONIERT Was würde Ihnen fehlen, wenn es … morgen nicht mehr gäbe? Notizen: … PROBLEME Wann hat Sie … zuletzt geärgert oder aufgehalten? Was haben Sie dann gemacht? Notizen: … ALTERNATIVEN Was haben Sie vorher verwendet? Was würden Sie stattdessen nehmen? Notizen: … AUSBLICK Was müsste passieren, damit Sie … mehr nutzen oder weiterempfehlen? Gibt es etwas, das ich nicht gefragt habe, aber hätte fragen sollen? Notizen: … WÖRTLICHE ZITATE „…“ „…“ AUSWERTUNG (direkt danach) Fakten (was die Person getan hat): … Meinungen (was sie sagt, dass sie denkt): … Unsere Deutung: … Überraschend: … Nächster Schritt: …
- Regelmäßige Gespräche mit Bestandskunden über Produkt oder Leistung
- Vor einer größeren Änderung an Angebot, Preis oder Ablauf
- Nach den ersten Wochen eines neuen Kunden
- Wenn Zahlen zeigen, dass etwas nicht stimmt, aber unklar ist, warum
noteit schreibt deine Calls mit und füllt Zusammenfassung, Entscheidungen und To-dos automatisch aus – in Teams, Zoom & Co.
Eine Physiotherapie-Praxis und die Online-Terminbuchung.
Erfunden: Ein kleiner Softwareanbieter für Terminbuchung spricht mit einer Praxisinhaberin, die das System seit einem Jahr nutzt.
Mag. Sarah Gruber, Inhaberin, vier Therapeut:innen · Kundin seit September letzten Jahres
2. Oktober, 30 Minuten, Video · Interview: Jakob Wenzel, Notizen: Lena Pichler · Einverständnis eingeholt
Gestern früh: drei Absagen per Telefon, Termine von Hand im Kalender gelöscht, dann zwei Patientinnen von der Warteliste angerufen. Hat 20 Minuten gedauert.
Online-Buchung für Erstpatient:innen: „Das Telefon klingelt seitdem deutlich weniger.“
Absagen kommen weiter telefonisch, weil Patient:innen den Link aus der Bestätigung nicht finden.
Warteliste führt sie auf einem Zettel neben dem Telefon, die Funktion im System kennt sie nicht.
Vorher Papierkalender. Würde nicht zurück wechseln, hat aber einen Mitbewerber angesehen, „weil der Erinnerungen per SMS schickt“.
„Ich bin um 7 Uhr in der Praxis und das Erste, was ich mache, ist Absagen abarbeiten.“
„Wenn freie Termine automatisch an die Warteliste gingen, würd ich’s jedem erzählen.“
Fakt: Absage und Nachbesetzung passieren komplett außerhalb des Systems.
Deutung: Nicht die SMS fehlt, sondern ein einfacher Absage-Weg plus automatische Warteliste.
Überraschend: Wartelisten-Funktion existiert, ist aber unbekannt.
Nächster Schritt: Jakob Wenzel fragt in den nächsten vier Interviews gezielt nach Absagen – bis Ende Oktober.
So hörst du mehr als Höflichkeiten.
- Suggestivfragen wie „Das ist doch praktisch, oder?“
- Nach Wünschen für die Zukunft statt nach erlebten Situationen fragen
- Kritik im Gespräch rechtfertigen
- Fakten, Meinungen und eigene Deutung vermischt notiert
- Interviews geführt, aber nie gemeinsam ausgewertet
Diese Vorlage dient der allgemeinen Orientierung und ersetzt keine individuelle Beratung. Prüfe sie vor der Verwendung auf deinen Einzelfall.
Welche Fragen stellt man in einem Kundenfeedback-Interview?
Offene Fragen zu konkreten Erlebnissen: wann zuletzt genutzt, was dabei passiert ist, was gestört hat, was man stattdessen gemacht hat und was fehlen würde. Fragen nach Zukunftswünschen nur am Ende und vorsichtig deuten.
Wie viele Kundeninterviews brauche ich?
Für ein erstes Bild reichen oft fünf bis acht Gespräche mit ähnlichen Kund:innen. Wenn sich die Antworten wiederholen, lohnen weitere Interviews zum selben Thema meist wenig.
Darf ich ein Feedback-Interview aufnehmen?
Nur mit Wissen und Einverständnis der befragten Person. Sag zu Beginn, wofür die Aufnahme gedacht ist und wer sie sieht. Mehr im Ratgeber Einverständnis zur Aufnahme einholen.
Ist ein Feedback-Interview dasselbe wie eine Kundenumfrage?
Nein. Eine Umfrage zeigt, wie viele etwas so sehen. Ein Interview zeigt, warum. Am besten ergänzen sich beide: erst Gespräche, dann eine Umfrage, die prüft, wie verbreitet das Gehörte ist.
Protokoll schreiben?
Macht ab jetzt noteit.
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