Kunde will kündigen: Vorlage für ein Gespräch, das ehrlich bleibt.
Ein Kunde, der kündigen will, gibt dir eine letzte Gelegenheit zu verstehen, was nicht gepasst hat. Die Vorlage hilft, hinter den genannten Grund zu schauen, nur Angebote zu machen, die das Problem lösen – und auch eine Kündigung sauber festzuhalten.
GESPRÄCH MIT KÜNDIGUNGSWILLIGEM KUNDEN KUNDE UND VERTRAG Kunde, Ansprechperson: … Kunde seit: … Vertrag / Leistung, Volumen: … Kündigungsfrist, frühestes Vertragsende: … Kündigung eingegangen am / angekündigt am: … GESPRÄCH Datum, Art, Beteiligte: … GENANNTER GRUND (in Kundenworten) … NACHGEFRAGT Seit wann ist das so? … Was hätte anders sein müssen? … Wohin wechselt der Kunde, oder fällt die Leistung ganz weg? … EIGENTLICHE URSACHE (unsere Einschätzung) [ ] Preis [ ] Ergebnis / Qualität [ ] Betreuung [ ] Bedarf hat sich geändert [ ] Budget gestrichen [ ] Wechsel der Ansprechperson [ ] Sonstiges Begründung: … ANGEBOT VON UNS Angeboten: … Reaktion: … ERGEBNIS [ ] bleibt wie bisher [ ] bleibt mit Änderung: … [ ] pausiert bis … [ ] kündigt zum … Schriftlich bestätigt am: … WENN DER KUNDE GEHT Übergabe von Daten, Zugängen, Unterlagen: … bis … Letzte Rechnung / offene Posten: … Darf man sich in … Monaten wieder melden? [ ] ja [ ] nein LEHRE FÜR UNS Was hätten wir früher merken können? … Was ändern wir? … – wer – bis wann
- Ein Kunde kündigt schriftlich oder kündigt die Kündigung im Gespräch an
- Ein Wartungs-, Betreuungs- oder Abovertrag läuft aus und wird nicht verlängert
- Ein langjähriger Kunde bestellt plötzlich deutlich weniger
- Agenturen und Dienstleister mit monatlichen Pauschalen
noteit schreibt deine Calls mit und füllt Zusammenfassung, Entscheidungen und To-dos automatisch aus – in Teams, Zoom & Co.
Der Grund war nicht der Preis.
Erfunden: Eine Social-Media-Agentur spricht mit einem Weinhändler, der die monatliche Betreuung nach zwei Jahren kündigen will.
Weinhandel Lechner, Kunde seit Oktober 2024, Martina Lechner · Pauschale 1.100 € im Monat
Kündigungsfrist drei Monate, frühestes Ende 31. Jänner (Januar) · Kündigung per Mail am 1. Oktober
6. Oktober, 35 Minuten, Video · Martina Lechner, Julia Brandstätter (Agentur)
„Es ist einfach zu teuer für das, was dabei herauskommt.“
Seit dem Sommer, als die bisherige Betreuerin gegangen ist. Die neuen Beiträge „klingen nicht nach uns“, sie muss jeden zweiten umschreiben.
Was hätte gefehlt: jemand, der einmal im Monat in den Laden kommt und die Weine kennt.
Wechselt nicht zu einer anderen Agentur, will es selbst mit einer Aushilfe versuchen.
Betreuung nach Wechsel der Ansprechperson. Preis ist Folge, nicht Grund.
Drei Monate mit fester Betreuerin, die monatlich einen halben Tag im Geschäft ist, zum bisherigen Preis. Danach Entscheidung ohne Frist.
Reaktion: will es sich bis Freitag überlegen, „das wäre eigentlich genau das“.
Noch offen. Julia Brandstätter schickt das Angebot schriftlich – heute. Martina Lechner entscheidet bis Freitag, 9. Oktober, die Kündigung bleibt bis dahin gültig.
Bei Wechsel der Betreuung immer ein Übergabegespräch beim Kunden. Julia Brandstätter nimmt das in die Checkliste auf – bis 20. Oktober.
Was in diesem Gespräch hilft – und was nicht.
- Sofort mit Rabatt reagieren, ohne nach dem Grund zu fragen
- Den Kunden unter Druck setzen oder die Kündigung kleinreden
- Ergebnis des Gesprächs nicht schriftlich bestätigt
- Übergabe von Daten und Zugängen verzögert
- Keine interne Auswertung – der nächste Kunde geht aus demselben Grund
Die Hinweise auf dieser Seite geben einen allgemeinen Überblick und ersetzen keine Rechtsberatung. Was für dich gilt, regeln Gesetz, Statuten bzw. Satzung oder Vertrag im Einzelfall.
Wie reagiere ich, wenn ein Kunde kündigen will?
Ruhig bleiben, um ein kurzes Gespräch bitten und zuerst nach dem Grund fragen. Erst wenn du die Ursache verstehst, entscheidest du, ob ein Angebot Sinn ergibt oder ob ein guter Abschied die bessere Wahl ist.
Soll ich einem kündigungswilligen Kunden einen Rabatt anbieten?
Nur, wenn der Preis tatsächlich die Ursache ist. Sonst kaufst du dir ein paar Monate, in denen das eigentliche Problem bleibt – und du verdienst weniger daran.
Ist eine Kündigung wirksam, wenn wir im Gespräch etwas anderes vereinbaren?
Das hängt vom Vertrag und von dem ab, was ihr vereinbart. Halte das Ergebnis deshalb schriftlich fest und lass es dir bestätigen. Bei Unklarheiten rechtlich beraten lassen.
Wie gehe ich mit den Daten des Kunden nach der Kündigung um?
Übergib, was ihm gehört, und lösch personenbezogene Daten, die du nicht mehr brauchst. Was du aus gesetzlichen Gründen aufbewahren musst, etwa Rechnungen, bleibt bis zum Ende der Frist.
Protokoll schreiben?
Macht ab jetzt noteit.
7 Tage alles aus Pro gratis – ohne Kreditkarte.
Jetzt kostenlos testen