Kundengespräch: Protokoll-Vorlage für Zusagen, die halten.
Bei Kundengesprächen geht es selten um große Beschlüsse, sondern um viele kleine Zusagen: ein Preis, ein Liefertermin, ein Rückruf. Die Vorlage hält sie getrennt nach Seite fest, damit später niemand rätselt, wer was versprochen hat.
KUNDENGESPRÄCH KUNDE Firma: … Ansprechperson / Funktion: … Kundennummer / Projekt: … GESPRÄCH Datum, Dauer: … Art: [ ] vor Ort [ ] Telefon [ ] Video Teilnehmende: … Anlass: … AUSGANGSLAGE Was war vorher vereinbart / passiert? … ANLIEGEN DES KUNDEN (in seinen Worten) … VEREINBART Leistung: … Menge / Preis: … Termin: … ZUSAGEN Wir: … – wer – bis wann Kunde: … – wer – bis wann OFFEN - … (klärt: …) STIMMUNG [ ] zufrieden [ ] neutral [ ] verärgert – weil: … NÄCHSTER KONTAKT … Zusammenfassung an Kunden geschickt am: …
- Regelmäßige Abstimmungen mit Bestandskunden
- Reklamationen und Beschwerden
- Gespräche über Preisänderungen oder Zusatzleistungen
- Übergabe eines Kunden an eine Kollegin oder einen Kollegen
noteit schreibt deine Calls mit und füllt Zusammenfassung, Entscheidungen und To-dos automatisch aus – in Teams, Zoom & Co.
Eine Reklamation, die gut ausgeht.
Eine erfundene Druckerei bespricht mit einem langjährigen Kunden eine fehlerhafte Lieferung.
Andrea Brunner (Weingut Brunner) mit Peter Fuchs (Druckerei Fuchs) · 16. Oktober, 20 Minuten, Video
Am 9. Oktober wurden 5.000 Etiketten geliefert. Das Grün weicht sichtbar vom Vorjahr ab.
„Auf dem Regal sieht das aus wie zwei verschiedene Weine.“ Abfüllung ist am 2. November, bis dahin braucht sie passende Etiketten.
Nachdruck von 5.000 Etiketten ohne Kosten, Farbe nach dem Vorjahresmuster.
Andruck zur Freigabe vor dem Druck. Lieferung bis 28. Oktober.
Peter Fuchs schickt den Andruck per Post – bis 21. Oktober.
Andrea Brunner gibt den Andruck frei – innerhalb von zwei Tagen nach Erhalt.
Andrea Brunner schickt die fehlerhaften Etiketten zurück – mit der nächsten Abholung.
Anfangs verärgert, nach der Zusage zum Nachdruck zufrieden. Hat die Frühjahrsbestellung für die Rosé-Etiketten angesprochen.
Peter Fuchs ruft am 29. Oktober an, ob alles passt · Zusammenfassung am 16. Oktober gemailt
So hilft das Protokoll beim nächsten Gespräch.
- Zusagen ohne Datum („wir melden uns“)
- Preis oder Menge nur ungefähr notiert
- Protokoll liegt im eigenen Postfach statt beim Kunden
- Nebenbei erwähnte Wünsche und Chancen gehen verloren
Diese Vorlage dient der allgemeinen Orientierung und ersetzt keine individuelle Beratung. Prüfe sie vor der Verwendung auf deinen Einzelfall.
Warum sollte ich Kundengespräche dokumentieren?
Damit Zusagen eingehalten werden, Kolleg:innen bei Abwesenheit übernehmen können und du beim nächsten Gespräch weißt, wo ihr steht. Mehr dazu im Ratgeber.
Wo lege ich Protokolle von Kundengesprächen ab?
Dort, wo dein Team zum Kunden nachschaut – im Kundenordner, im CRM oder in der gemeinsamen Ablage. Mit noteit landen Zusammenfassungen von Online-Calls automatisch im Ordner des richtigen Kunden.
Darf ich ein Kundengespräch aufnehmen?
Nur mit Wissen und Einverständnis aller Beteiligten. Ein kurzer Satz zu Beginn reicht oft: „Ich lasse mitschreiben, damit nichts verloren geht – passt das?“
Brauche ich für ein Erstgespräch eine andere Vorlage?
Ja, beim ersten Gespräch mit einem Neukunden stehen Bedarf und Passung im Vordergrund. Dafür gibt es die Erstgespräch-Vorlage.
Protokoll schreiben?
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