Reklamationsgespräch: Vorlage, die den Ärger in eine Lösung übersetzt.
Bei einer Reklamation will der Kunde zuerst gehört werden und dann eine Lösung mit Datum. Die Vorlage führt dich in dieser Reihenfolge durchs Gespräch und hält fest, was geprüft, was vereinbart und auf welcher Grundlage es zugesagt wurde.
REKLAMATIONSGESPRÄCH REKLAMATION Nr. / Datum der Meldung: … Kunde, Ansprechperson, Erreichbarkeit: … Produkt / Leistung, Auftrags- oder Rechnungsnummer: … Geliefert / fertiggestellt am: … GESPRÄCH Datum, Art: [ ] Telefon [ ] vor Ort [ ] Video Beteiligte: … MANGEL IN DEN WORTEN DES KUNDEN Was genau, seit wann, wie oft: … Folgen für den Kunden: … GEPRÜFT / FESTGESTELLT Befund: … [ ] Mangel bestätigt [ ] nicht nachvollziehbar [ ] Prüfung läuft Fotos / Belege: … ERWARTUNG DES KUNDEN [ ] Reparatur [ ] Austausch [ ] Preisnachlass [ ] Gutschrift / Rückgabe [ ] Sonstiges: … VEREINBARTE LÖSUNG Was: … Grundlage: [ ] Gewährleistung [ ] Garantie [ ] Kulanz [ ] noch zu klären Kosten für den Kunden: … ZUSAGEN Wir: … – wer – bis wann Kunde: … – bis wann ABSCHLUSS Kunde informiert / zufrieden am: … Ursache und Vorbeugung intern: …
- Ein Produkt funktioniert nicht oder hat einen sichtbaren Mangel
- Eine Leistung wurde anders erbracht als vereinbart
- Ein Kunde ruft verärgert an und erwartet sofort eine Antwort
- Vor-Ort-Termin, um einen gemeldeten Mangel anzusehen
noteit schreibt deine Calls mit und füllt Zusammenfassung, Entscheidungen und To-dos automatisch aus – in Teams, Zoom & Co.
Eine Wärmepumpe, die nachts zu laut ist.
Erfunden: Ein Installationsbetrieb bespricht mit einer Kundin, dass die im Sommer montierte Wärmepumpe die Nachbarn um den Schlaf bringt.
Gemeldet am 6. Oktober per Telefon von Sandra Steiner · Auftrag 2026-212, Luft-Wasser-Wärmepumpe, in Betrieb seit 18. Juli
8. Oktober, 30 Minuten vor Ort · Sandra Steiner, Michael Pichler (Installationen Pichler)
„Seit es kalt ist, brummt das Gerät die ganze Nacht. Der Nachbar hat sich schon zweimal beschwert.“ Tritt vor allem zwischen 22 und 6 Uhr auf.
Flüstermodus für die Nacht ist nicht aktiviert, Gerät läuft auf voller Leistung.
Eine Schwingungsdämpfer-Matte unter dem Außengerät ist verrutscht. Mangel bestätigt, Fotos im Auftrag abgelegt.
Gerät soll leiser werden, sonst Versetzung auf die andere Hausseite – auf Kosten des Betriebs.
Nachtabsenkung sofort aktiviert und erklärt. Matte wird neu verlegt und das Gerät neu ausgerichtet, für die Kundin kostenlos.
Grundlage: Gewährleistung (Montagefehler). Versetzung nur, wenn es danach nicht deutlich leiser ist.
Michael Pichler richtet das Außengerät neu aus – am 13. Oktober, 8 Uhr.
Sandra Steiner gibt nach einer Woche Rückmeldung, ob es nachts ruhig ist – bis 20. Oktober.
Intern: Bei jeder Inbetriebnahme Nachtmodus einstellen und erklären – in die Checkliste aufgenommen.
So bleibt der Kunde auch nach der Reklamation.
- Den Kunden unterbrechen und sich sofort rechtfertigen
- Lösung versprochen, ohne den Mangel geprüft zu haben
- Nicht festgehalten, ob es sich um Gewährleistung oder Kulanz handelt
- Kein Termin für die Behebung, keine Rückmeldung danach
- Ursache intern nicht besprochen – derselbe Fehler passiert wieder
Die Hinweise auf dieser Seite geben einen allgemeinen Überblick und ersetzen keine Rechtsberatung. Was für dich gilt, regeln Gesetz, Statuten bzw. Satzung oder Vertrag im Einzelfall.
Was ist der Unterschied zwischen Reklamation und Beschwerde?
Bei einer Reklamation geht es um einen Mangel an Produkt oder Leistung, oft mit einem rechtlichen Anspruch dahinter. Eine Beschwerde ist allgemeiner Unmut, etwa über Wartezeiten oder Umgangston. Dafür gibt es die Vorlage Kundenbeschwerde.
Was ist der Unterschied zwischen Gewährleistung, Garantie und Kulanz?
Gewährleistung ist der gesetzliche Anspruch bei Mängeln, Garantie ein freiwilliges Versprechen von Hersteller oder Händler, Kulanz ein Entgegenkommen ohne Verpflichtung. Fristen und Details unterscheiden sich zwischen Österreich und Deutschland – im Zweifel rechtlich beraten lassen.
Wie beginne ich ein Reklamationsgespräch?
Mit einer Frage statt einer Erklärung: „Erzählen Sie mir bitte genau, was passiert ist.“ Dann zuhören, mitschreiben und das Gehörte kurz zusammenfassen, bevor du über Lösungen sprichst.
Muss ich ein Reklamationsgespräch schriftlich dokumentieren?
Eine allgemeine Pflicht gibt es nicht, aber eine Notiz mit Datum, Befund und vereinbarter Lösung hilft dir, wenn später Streit über den Mangel oder die Frist entsteht.
Protokoll schreiben?
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