Kundenbeschwerde: Protokoll-Vorlage, damit keine Beschwerde versandet.
Beschwerden kommen per Telefon, Mail oder am Empfang – und landen oft bei der Person, die gerade Zeit hat. Mit einer einheitlichen Erfassung sieht jede:r im Team, was offen ist, wer sich kümmert und wann der Kunde zuletzt etwas gehört hat.
BESCHWERDEPROTOKOLL EINGANG Beschwerde-Nr.: … Eingegangen am, um: … Kanal: [ ] Telefon [ ] Mail [ ] persönlich [ ] Brief [ ] Bewertung online Angenommen von: … KUNDE Name / Firma: … Kunden- oder Auftragsnummer: … Erreichbar unter, am besten wann: … SCHILDERUNG Was ist passiert (möglichst in Kundenworten): … Wann, wo, wer war beteiligt: … FORDERUNG DES KUNDEN … EINORDNUNG Kategorie: [ ] Produkt [ ] Lieferung [ ] Rechnung [ ] Erreichbarkeit [ ] Verhalten [ ] Sonstiges Dringlichkeit: [ ] sofort [ ] diese Woche [ ] normal Zuständig: … SOFORT ERLEDIGT Maßnahme: … Eingangsbestätigung an den Kunden am: … LÖSUNG Vereinbart / entschieden: … Antwort an den Kunden am, durch: … Reaktion des Kunden: … URSACHE UND VORBEUGUNG Ursache: … Maßnahme, damit es nicht wieder passiert: … – wer – bis wann ABSCHLUSS Erledigt am: … Bearbeitungsdauer in Tagen: …
- Beschwerden über Service, Wartezeiten, Erreichbarkeit oder Umgangston
- Mehrere Kolleg:innen nehmen Beschwerden an und sollen gleich erfassen
- Beschwerden, die über mehrere Tage bearbeitet werden
- Wenn du später auswerten willst, worüber sich Kund:innen am häufigsten ärgern
noteit schreibt deine Calls mit und füllt Zusammenfassung, Entscheidungen und To-dos automatisch aus – in Teams, Zoom & Co.
Neun Tage ohne Lift im dritten Stock.
Erfunden: Eine Hausverwaltung erfasst die Beschwerde einer Mieterin, deren Lift seit über einer Woche steht.
15. Oktober, 9:40 Uhr, Telefon · angenommen von Lisa Wimmer (Hausverwaltung Wimmer)
Gertraud Huber, Mieterin Top 9, dritter Stock · erreichbar vormittags am Festnetz
Lift steht seit 6. Oktober. „Ich bin 81 und komm mit dem Einkauf nicht mehr hinauf. Niemand sagt mir, wann er wieder geht.“
Aushang im Haus nennt nur „Störung“, kein Datum.
Verbindlicher Termin für die Reparatur, bis dahin Hilfe beim Einkauf. Spricht eine Mietzinsminderung an.
Kategorie: Erreichbarkeit / Information · Dringlichkeit: sofort · zuständig: Lisa Wimmer
Liftfirma angerufen: Ersatzteil kommt am 17. Oktober, Reparatur am selben Tag.
Rückruf an Frau Huber um 11:15 Uhr mit dem Termin, neuer Aushang mit Datum.
Hausbesorger trägt bis zur Reparatur die Einkäufe hinauf, Frau Huber ruft ihn an.
Frage nach der Mietzinsminderung an die Geschäftsführung weitergegeben, Antwort an Frau Huber bis 24. Oktober.
Reaktion: „Danke, dass sich endlich wer meldet.“
Ursache: Störung wurde gemeldet, aber niemand hat die Mieter:innen über die Dauer informiert.
Lisa Wimmer ergänzt die Vorlage für Störungsaushänge um „voraussichtlich behoben am“ – bis 31. Oktober.
So wird aus einer Beschwerde ein Gewinn.
- Beschwerde mündlich weitergegeben und nirgends erfasst
- Keine Eingangsbestätigung – der Kunde beschwert sich ein zweites Mal
- Zuständigkeit bei einer Abteilung statt bei einer Person
- Lösung gefunden, aber dem Kunden nie mitgeteilt
- Ursache nicht geklärt, dieselbe Beschwerde kommt wieder
Diese Vorlage dient der allgemeinen Orientierung und ersetzt keine individuelle Beratung. Prüfe sie vor der Verwendung auf deinen Einzelfall.
Was gehört in ein Beschwerdeprotokoll?
Eingang mit Datum und Kanal, Kunde, Schilderung, Forderung, Kategorie und Dringlichkeit, Zuständigkeit, Sofortmaßnahmen, die vereinbarte Lösung, die Antwort an den Kunden und die Ursache.
Wie schnell sollte man auf eine Kundenbeschwerde reagieren?
Eine erste Rückmeldung möglichst am selben oder nächsten Werktag, auch wenn die Lösung länger dauert. Wichtig ist, dass der Kunde weiß, wer sich kümmert und bis wann er wieder etwas hört.
Ist eine Beschwerde dasselbe wie eine Reklamation?
Nein. Eine Reklamation betrifft einen Mangel am Produkt oder an der Leistung. Dafür eignet sich die Vorlage Reklamationsgespräch mit Prüfbefund und Grundlage der Lösung.
Wie lange darf ich Beschwerdeprotokolle aufbewahren?
So lange, wie du sie für die Bearbeitung, mögliche Ansprüche oder gesetzliche Pflichten brauchst. Danach löschen oder anonymisieren. Lege die Frist einmal fest, statt jedes Mal neu zu überlegen.
Protokoll schreiben?
Macht ab jetzt noteit.
7 Tage alles aus Pro gratis – ohne Kreditkarte.
Jetzt kostenlos testen