Erstgespräch mit Neukunden: herausfinden, ob es passt

Worum es im Erstgespräch geht

Das Erstgespräch ist für Agenturen, Beratungen, Kanzleien, Handwerksbetriebe und Freelancer oft der wichtigste Termin überhaupt: Eine Anfrage kommt über die Website, eine Empfehlung oder das Netzwerk, und in einer halben Stunde entscheidet sich, ob daraus ein Auftrag wird. Anders als ein durchgeplanter Discovery Call im Softwarevertrieb ist es meist weniger formell – und gerade deshalb lohnt sich eine klare Struktur.

Das Ziel ist nicht, den Auftrag um jeden Preis zu gewinnen. Es geht darum, herauszufinden, ob das Anliegen zu deinem Angebot passt, ob die Erwartungen realistisch sind und ob ihr miteinander arbeiten könnt. Ein Auftrag, der nicht passt, kostet später mehr Zeit und Nerven, als er bringt. Was du im Gespräch festhältst, zeigt die Vorlage Erstgespräch.

Vor dem Termin: drei Fragen zur Vorqualifizierung

Wer jede Anfrage sofort zu einem 45-minütigen Gespräch einlädt, verbringt viel Zeit mit Anfragen, die nicht passen. Drei kurze Fragen – im Anfrageformular, per Mail oder in einem fünfminütigen Telefonat – filtern vorab:

1. „Worum geht es, in zwei, drei Sätzen?“
2. „Bis wann soll es erledigt sein, und gibt es einen Anlass für diesen Termin?“
3. „Gibt es schon eine Vorstellung vom Budget oder einen Rahmen, in dem Sie sich bewegen?“

Die Budgetfrage wird oft nicht beantwortet – das ist in Ordnung. Aber wer zum Beispiel eine komplette Website „für ein paar hundert Euro“ sucht, wenn du in einer anderen Größenordnung arbeitest, erfährt das besser vor dem Termin als nach 45 Minuten. Nutze die Antworten außerdem für die Vorbereitung: Website des Interessenten ansehen, nachsehen, wer empfohlen hat, und zwei, drei Fragen notieren. Mehr zur Vorbereitung steht in Verkaufsgespräch vorbereiten.

Der Ablauf in fünf Phasen

Ein Erstgespräch von 30 bis 45 Minuten lässt sich grob so gliedern. Die Zeiten sind Richtwerte – wichtig ist die Reihenfolge: erst verstehen, dann erzählen.

Die Frage aus der ersten Phase ist erstaunlich wirksam. Sie zwingt beide Seiten, das Ziel des Gesprächs zu benennen, und gibt dir am Ende einen Maßstab: Wurde erreicht, was sich der Interessent gewünscht hat?

Fragen, die mehr zeigen als die Anfrage

In der Anfrage steht meist die Lösung, die sich der Kunde vorstellt: „Wir brauchen eine neue Website“, „Wir wollen unsere Buchhaltung auslagern“. Im Erstgespräch geht es darum, das Anliegen dahinter zu verstehen. Diese Fragen helfen dabei:

• „Wie läuft das heute ab, und was stört Sie daran am meisten?“
• „Was haben Sie schon versucht, und warum hat es nicht gereicht?“
• „Wer ist bei Ihnen außer Ihnen noch beteiligt oder betroffen?“
• „Was wäre, wenn Sie einfach nichts ändern?“
• „Was erwarten Sie von uns, das ein anderer Anbieter nicht bieten konnte?“

Die Frage nach früheren Versuchen verdient besondere Aufmerksamkeit. Wenn jemand schon mit zwei anderen Anbietern unzufrieden war, lohnt es sich zu verstehen, warum. Manchmal lag es am Anbieter – manchmal an Erwartungen, die auch du nicht erfüllen wirst. Detaillierte Fragen für die Phase danach findest du in Fragen für die Bedarfsanalyse.

Honorar und Rahmen früh ansprechen

Viele scheuen sich, im Erstgespräch über Geld zu reden. Dabei ist eine frühe Größenordnung für beide Seiten eine Erleichterung: Der Interessent kann einschätzen, ob er weitermachen will, und du schreibst kein Angebot, das an der Summe scheitert. Musterformulierungen:

• „Damit Sie einschätzen können, ob das in Ihren Rahmen passt: Projekte in dieser Größe liegen bei uns meist zwischen 8.000 und 12.000 Euro. Genauer kann ich es nach einem zweiten Termin sagen.“
• „Wir arbeiten mit einem monatlichen Pauschalhonorar. Für Betriebe Ihrer Größe beginnt das bei etwa … Ist das eine Größenordnung, über die wir weiterreden können?“
• „Ich möchte ehrlich sein: Mit dem Budget, das Sie genannt haben, können wir nur einen Teil davon umsetzen. Sollen wir schauen, welcher Teil Ihnen am meisten bringt?“

Klär im selben Zug, ob das Erstgespräch selbst kostenlos ist und wo die Grenze zur Beratung liegt. Wer im Erstgespräch schon die komplette Lösung ausarbeitet, gibt die eigentliche Leistung gratis her.

Passung prüfen – und elegant absagen

Gegen Ende des Gesprächs triffst du eine Einschätzung: passt, passt teilweise, passt nicht. Diese Signale sprechen eher gegen eine Zusammenarbeit:

• Das Anliegen liegt außerhalb dessen, was du gut kannst – auch wenn du es irgendwie machen könntest.
• Die Erwartungen an Zeit oder Ergebnis sind unrealistisch, und Gegenargumente kommen nicht an.
• Der Interessent spricht schlecht über alle bisherigen Anbieter, ohne eigenen Anteil zu sehen.
• Es gibt keinen erkennbaren Rahmen für Budget oder Entscheidung, und auf Nachfrage bleibt es vage.
• Du hast nach dem Gespräch ein ungutes Gefühl, das du nicht wegdiskutieren kannst.

Wenn es nicht passt, sag es – freundlich und mit Begründung. Zum Beispiel: „Danke für das offene Gespräch. Ehrlich gesagt glaube ich nicht, dass wir für dieses Projekt die Richtigen sind – Ihr Schwerpunkt liegt im Onlineshop, und da gibt es Kolleg:innen, die sich besser auskennen. Wenn Sie möchten, nenne ich Ihnen zwei Namen.“ Eine solche Absage wird fast immer gut aufgenommen und bringt nicht selten später eine Empfehlung zurück.

Nach dem Gespräch

Halte direkt danach fest, was du erfahren hast – vor allem den Anlass, das Ziel in den Worten des Interessenten und den vereinbarten nächsten Schritt. Am selben Tag geht eine kurze Mail raus, die das Gespräch zusammenfasst und den nächsten Schritt bestätigt; Mustertexte stehen in Follow-up-Mail nach dem Meeting.

Wenn ein Angebot folgt, ist deine Gesprächsnotiz die beste Grundlage dafür – wie das konkret geht, zeigt Angebot direkt aus dem Gesprächsprotokoll schreiben. Und notiere auch, woher die Anfrage kam. Nach einigen Monaten weißt du, welche Kanäle Erstgespräche bringen, die zu Aufträgen werden.