Fragen für die Bedarfsanalyse: so findest du heraus, was der Kunde wirklich braucht

Wann die Bedarfsanalyse kommt und was sie liefern soll

Eine Bedarfsanalyse ist das Gespräch, nach dem du ein passendes Angebot schreiben kannst. Ob überhaupt ein Projekt in Frage kommt, ist zu diesem Zeitpunkt meist geklärt – dafür ist der Discovery Call da. Jetzt geht es um Details: Was genau soll die Lösung können, für wen, in welchem Umfang, bis wann?

Am Ende solltest du drei Dinge in der Hand haben: eine Beschreibung des heutigen Ablaufs, eine priorisierte Liste von Anforderungen und den Rahmen, in dem das Angebot liegen muss. Fehlt eines davon, wird das Angebot entweder zu teuer, weil du Wünsche als Pflicht behandelst, oder zu dünn, weil eine echte Pflicht nie genannt wurde.

Fragetechniken: welche Frage wofür

Offene Fragen sind in der Bedarfsanalyse der Normalfall, aber nicht die einzige Form. Jede Technik hat ihren Platz:

Unterschätzt wird die Zeig-Frage. Was jemand am Bildschirm vorführt oder dir vor Ort zeigt, weicht oft deutlich von dem ab, was er beschreibt – weil Umwege und Notlösungen so selbstverständlich geworden sind, dass niemand sie mehr erwähnt.

Fragen zum Ist-Zustand

Beginne mit dem, was heute ist. Ohne diesen Teil baust du eine Lösung für einen Ablauf, den es so nicht gibt.

• „Gehen Sie mit mir einen typischen Fall durch – vom ersten Schritt bis zum Ergebnis.“
• „Wer ist an welcher Stelle beteiligt?“
• „Mit welchen Programmen, Listen oder Formularen arbeiten Sie dabei?“
• „Wie viele solcher Fälle gibt es pro Woche oder Monat? Gibt es Spitzen?“
• „Wo entstehen heute Wartezeiten, Doppelarbeit oder Rückfragen?“
• „Was davon muss so bleiben, weil es vorgeschrieben oder mit anderen abgestimmt ist?“

Fragen zu Zielen und Nutzung

Statt „Was wünschen Sie sich?“ fragst du nach Situationen, in denen die Lösung gebraucht wird. Wünsche sind oft vage oder von der Konkurrenz abgeschaut; Situationen sind konkret und lassen sich prüfen.

• „In welchen Situationen würden Sie oder Ihr Team die Lösung nutzen?“
• „Wer nutzt sie wie oft – täglich, wöchentlich, nur im Ausnahmefall?“
• „Was soll danach anders sein als heute? Woran merken Sie das?“
• „Gibt es Ziele, an denen das Projekt intern gemessen wird?“
• „Wer muss mit dem Ergebnis zufrieden sein, auch wenn er es selbst nicht benutzt?“

Anforderungen sammeln und gewichten: Muss, Soll, Kann

Die meisten Kund:innen nennen Anforderungen gleichrangig nebeneinander. Deine Aufgabe ist, sie zu gewichten – gemeinsam mit ihnen, nicht still am Schreibtisch. Die einfachste Prüffrage dafür lautet: „Was passiert, wenn das fehlt?“ Ist die Antwort „Dann können wir es nicht einsetzen“, ist es ein Muss. Ist sie „Dann wäre es umständlicher“, eher ein Soll. „Wäre schön“ ist ein Kann.

So sieht das Ergebnis bei einer Hausverwaltung aus, die ein Portal für Eigentümer:innen sucht:

• „Was passiert, wenn das fehlt?“
• „Wenn Sie zwischen diesen beiden Punkten wählen müssten – welcher wäre wichtiger?“
• „Ist das eine Anforderung von Ihnen oder von jemand anderem im Haus?“
• „Gibt es Dinge, die die Lösung ausdrücklich nicht tun soll?“

Fragen zum Rahmen: Termin, Budget, Mitwirkung

Der Rahmen entscheidet, welche Variante du anbietest. Frag ihn vollständig ab, auch wenn manche Antworten unangenehm sind:

• „Bis wann muss die Lösung laufen? Was hängt an diesem Termin?“
• „Gibt es einen Budgetrahmen, an dem sich das Angebot orientieren soll?“
• „Was können Sie und Ihr Team selbst beitragen – Inhalte, Tests, Zeit für Abstimmungen?“
• „Welche technischen oder organisatorischen Vorgaben müssen wir einhalten?“
• „Wer gibt Zwischenergebnisse frei, und wer nimmt am Ende ab?“
• „In welcher Form brauchen Sie das Angebot, damit es intern weitergeht?“

Beispiele aus drei Branchen

Die Grundfragen passen überall, die Details unterscheiden sich. Ein paar Fragen, die in der jeweiligen Branche oft den Unterschied machen:

• Handwerk, Badsanierung bei Familie Gruber: „Wer nutzt das Bad, und gibt es jemanden, für den Barrierefreiheit wichtig ist – jetzt oder in ein paar Jahren?“ – „Wie lange können Sie ohne dieses Bad auskommen?“ – „Was soll vom jetzigen Bad bleiben?“
• IT-Dienstleister, Serverumzug bei Steuerkanzlei Berger: „Zu welchen Zeiten darf nichts stillstehen – etwa vor Abgabefristen?“ – „Welche Programme laufen, und wer betreut sie?“ – „Wer darf auf welche Daten zugreifen?“
• Agentur, Imagefilm für Tischlerei Huber: „Wo wird der Film gezeigt – Website, Messe, Social Media?“ – „Wer soll ihn sehen, und was sollen diese Menschen danach tun?“ – „Wer gibt den Schnitt frei?“

Zum Schluss: zusammenfassen und bestätigen lassen

Nimm dir am Ende fünf Minuten, um die Anforderungen laut vorzulesen – mit Stufe. „Muss: Abrechnungen pro Objekt, Anmeldung ohne App. Soll: Schadensmeldung mit Foto. Kann: Abstimmungen. Termin: Start zum Jahreswechsel. Passt das so?“ Die Korrekturen, die jetzt kommen, sparen dir eine Angebotsrunde.

Achte beim Vorlesen besonders auf zwei Stellen: Mengen und Zuständigkeiten. „Rund 40 Objekte“ und „etwa 40 Objekte, im Frühjahr kommen zwölf dazu“ führen zu unterschiedlichen Angeboten. Und „Das klärt die IT“ ist erst dann eine Information, wenn du weißt, wer die IT ist und bis wann sie sich meldet. Was in der Analyse nicht geklärt werden konnte, kommt als eigene Liste „Offene Fragen“ in die Zusammenfassung – mit Namen und Datum.

Schick die Zusammenfassung danach schriftlich, idealerweise am selben Tag, und bitte um kurze Bestätigung. Damit hast du die Grundlage für das Angebot und einen Bezugspunkt, falls sich die Anforderungen später ändern. Die Vorlage Bedarfsanalyse gibt dir dafür die Struktur, Formulierungen für die Mail findest du unter Follow-up-Mail nach dem Meeting.