Kundentermin vorbereiten in 10 Minuten

Warum zehn Minuten reichen – und wann nicht

Bei einem Kunden, den du kennst, musst du nicht recherchieren, wer er ist. Du musst dich erinnern: Was war zuletzt, was ist offen, was willst du heute erreichen? Das gelingt in zehn Minuten, wenn die Informationen an einem Ort liegen und du weißt, wonach du suchst.

Nicht reichen die zehn Minuten bei einem ersten Termin mit einem Neukunden, bei einer wichtigen Verhandlung oder bei einem Gespräch, in dem es um eine Kündigung oder eine größere Beschwerde geht. Dafür lohnt sich mehr Zeit – wie das aussieht, beschreibt der Ratgeber Verkaufsgespräch vorbereiten. Für Statustermine, Abstimmungen, Jahresgespräche mit Stammkunden und die meisten Telefonate ist die Kurzroutine genau richtig.

Die Routine auf einen Blick

Stell dir für die zehn Minuten einen Wecker und arbeite die Schritte in dieser Reihenfolge ab. Die Reihenfolge ist wichtig: Wer mit der Agenda beginnt, plant an der Vorgeschichte vorbei.

Bleiben vor einem Anruf nur drei Minuten, kürz die Routine auf das Wesentliche: letzte Notiz lesen, eigene offene Zusagen prüfen, ein Ziel für das Gespräch festlegen. Agenda und Einstiegssatz ergeben sich dann meist von selbst. Wichtig ist nur, dass du nicht ganz ohne Blick in die Vorgeschichte in ein Kundengespräch gehst – der Kunde merkt es an der ersten Frage.

Minute 0 bis 3: die Vorgeschichte

Lies nicht alles, was es zum Kunden gibt, sondern rückwärts: die letzte Gesprächsnotiz, die letzten zwei, drei Mails, eventuell das letzte Angebot. Meist reicht das, um den Faden wieder aufzunehmen. Achte dabei auf drei Dinge: was zuletzt besprochen wurde, wie die Stimmung war und ob sich seither etwas geändert hat – eine neue Ansprechperson, eine Reklamation, eine Rechnung, die offen ist.

Frag kurz im Team nach, ob jemand anderes seit deinem letzten Kontakt mit dem Kunden zu tun hatte. Nichts ist unangenehmer, als im Termin zu erfahren, dass der Kunde vor zwei Tagen mit deinem Kollegen über genau dieses Thema telefoniert hat.

Minute 3 bis 5: offene Zusagen beider Seiten

Zusagen sind die Stellen, an denen Vertrauen entsteht oder verloren geht. Schreib auf, was beim letzten Mal versprochen wurde, getrennt nach Seite, und hake ab, was erledigt ist.

Ist eine eigene Zusage offen, sprich sie im Termin von dir aus an, bevor der Kunde fragt: „Bevor wir starten: Die Auswertung, die ich Ihnen zugesagt hatte, kommt erst am Freitag – die Daten aus dem Lager haben länger gedauert.“ Das wirkt ganz anders als ein ertapptes „Ah ja, die Auswertung …“. Ist eine Zusage des Kunden offen, notier sie als Punkt für die Agenda, ohne Vorwurf: „Kurz zum Zugang fürs Portal – hat das geklappt?“

Wer Zusagen systematisch nachhalten will, statt sie vor jedem Termin zusammenzusuchen, findet ein Vorgehen im Ratgeber Zusagen aus Kundengesprächen nachhalten.

Minute 5 bis 7: ein Ziel und drei Fragen

Formuliere in einem Satz, was nach dem Termin anders sein soll. Nicht „Status besprechen“, sondern „Herr Steiner hat entschieden, ob die zweite Projektphase im Jänner (Januar) oder im März startet.“ Dann drei Fragen, die du auf jeden Fall stellen willst. Typische Beispiele je nach Anlass:

• Statustermin: „Was läuft aus Ihrer Sicht gut, was hakt?“ – „Gibt es etwas, das sich bei Ihnen intern geändert hat?“ – „Was ist bis zum nächsten Termin das Wichtigste?“
• Jahresgespräch: „Was waren für Sie die wichtigsten Momente in der Zusammenarbeit?“ – „Was steht bei Ihnen im nächsten Jahr an?“ – „Was sollten wir anders machen?“
• Gespräch nach einem Problem: „Ist das Problem aus Ihrer Sicht vollständig gelöst?“ – „Was hätten Sie sich von uns anders gewünscht?“ – „Was brauchen Sie, um wieder Vertrauen zu haben?“

Minute 7 bis 10: Agenda, Technik und der erste Satz

Leg dir drei Agendapunkte zurecht, die du zu Beginn vorschlägst, und öffne die Unterlagen, die du brauchst – Angebot, Auswertung, Projektplan – in einem eigenen Fenster. Bei Online-Terminen: Link prüfen, Kopfhörer anschließen, nicht benötigte Fenster schließen.

Zum Schluss der Einstiegssatz. Er knüpft an das letzte Gespräch an und zeigt, dass du dich erinnerst: „Beim letzten Mal waren Sie gerade mitten im Umzug ins neue Lager – sind Sie inzwischen angekommen?“ Ein solcher Satz kostet dich zehn Sekunden Vorbereitung und setzt den Ton für die ganze Stunde.

Beispiel: der Spickzettel für einen Statustermin

So sieht das Ergebnis der zehn Minuten für einen Termin mit Herrn Steiner von der Steiner Logistik GmbH aus, die seit einem Jahr Kunde einer IT-Firma ist:

• Termin: Mi., 15. 10., 14:00, Teams, 30 Min. · Herr Steiner (Geschäftsführung), Frau Gruber (Büroleitung)
• Zuletzt (18. 9.): Umstellung der Lager-PCs abgeschlossen, Herr Steiner zufrieden; Thema Zugriff von unterwegs aufgekommen.
• Seither: Ticket von Frau Gruber zu Druckerproblemen, am 2. 10. gelöst (Kollege Berger).
• Unsere Zusage: Vorschlag für Fernzugriff bis Mitte Oktober – Entwurf fertig, heute zeigen.
• Zusage Kunde: Liste der Mitarbeitenden, die von unterwegs arbeiten – fehlt noch.
• Ziel: Entscheidung, ob Fernzugriff in Phase 2 (Jänner/Januar) kommt.
• Drei Fragen: Wer braucht Fernzugriff wirklich? Ist das Druckerthema erledigt? Was steht bis Jahresende sonst an?
• Einstieg: „Wie ist die erste Zeit mit den neuen Lager-PCs gelaufen?“

Nach dem Termin ergänzt du die Notiz um das Ergebnis und die neuen Zusagen – dann dauert die nächste Vorbereitung wieder nur zehn Minuten. Wie du dafür eine Kundenhistorie aufbaust, die alles an einem Ort hält, steht unter Kundenhistorie aufbauen.