Kundengespräch führen: Struktur und Fragen für jedes Gespräch

Die fünf Phasen eines Kundengesprächs

Ob Beratung beim Steuerbüro, Abstimmung mit der Agentur oder Termin beim Installateur: Gute Kundengespräche folgen fast immer demselben Muster. Es gibt dir Halt, ohne das Gespräch starr zu machen – und es sorgt dafür, dass die Lösung erst kommt, wenn das Anliegen klar ist.

Für Verkaufsgespräche mit Neukunden gibt es eigene Abläufe, etwa den Discovery Call. Hier geht es um das Gespräch mit Menschen, die schon Kund:innen sind oder ein konkretes Anliegen mitbringen.

Phase 1: Ein Einstieg, der Orientierung gibt

Die ersten Minuten bestimmen, wie entspannt das restliche Gespräch wird. Ein kurzer persönlicher Satz ist gut – „Wie war die Anfahrt bei dem Wetter?“ –, aber halte ihn kurz, vor allem, wenn der Kunde mit einem Problem kommt. Wichtiger ist, dass beide wissen, wie viel Zeit es gibt und was am Ende herauskommen soll.

Hilfreich ist auch, die Gesprächsführung offen anzubieten: „Ich würde vorschlagen, dass Sie zuerst erzählen, worum es Ihnen geht, und ich dann ein paar Fragen stelle. Danach schauen wir gemeinsam, was sinnvoll ist.“ Kund:innen, die das Gespräch nicht kennen, sind dankbar für diese Orientierung.

Phase 2: Das Anliegen wirklich verstehen

Hier entscheidet sich, ob das Gespräch gelingt. Die meisten Missverständnisse entstehen, weil eine Lösung für ein Anliegen gesucht wird, das der Kunde so gar nicht hatte. Drei Werkzeuge helfen:

• Ausreden lassen. Auch wenn du nach dem ersten Satz zu wissen glaubst, worum es geht. Der wichtigste Teil kommt oft am Ende: „… und eigentlich geht es mir darum, dass meine Tochter das Geschäft übernehmen soll.“
• Zusammenfassen. „Wenn ich Sie richtig verstehe, geht es weniger um die Kosten als darum, dass Sie den Überblick behalten wollen?“ So merkst du sofort, ob du richtig liegst – und der Kunde fühlt sich verstanden.
• Nachfragen. Bei vagen Begriffen („zu kompliziert“, „nicht zufrieden“) nach einem Beispiel fragen: „Woran merken Sie das?“

Notiere in dieser Phase vor allem die Worte, die der Kunde selbst verwendet. Sie helfen dir später, die Lösung so zu erklären, dass sie zu seinem Anliegen passt – und nicht zu deiner Vorstellung davon.

Fragen für die Klärungsphase

Such dir je nach Anlass drei, vier davon aus. Sie sind bewusst offen formuliert, damit der Kunde in eigenen Worten antwortet:

• „Worum geht es Ihnen heute vor allem?“
• „Was ist der Anlass, dass wir gerade jetzt darüber sprechen?“
• „Wie sieht das im Moment bei Ihnen aus?“
• „Was haben Sie schon versucht oder überlegt?“
• „Was wäre für Sie ein gutes Ergebnis?“
• „Was ist Ihnen dabei besonders wichtig – und was weniger?“
• „Gibt es etwas, das auf keinen Fall passieren darf?“
• „Wer ist außer Ihnen noch betroffen oder sollte mitreden?“
• „Bis wann brauchen Sie eine Lösung?“
• „Habe ich etwas vergessen, das Ihnen wichtig ist?“

Phase 3 und 4: Lösungen besprechen und vereinbaren

Biete wenn möglich zwei Optionen an, nicht eine. „Wir können die Buchhaltung ab Jänner (Januar) komplett übernehmen, oder Sie machen die Belegerfassung weiter selbst und wir übernehmen den Rest. Die erste Variante ist bequemer, die zweite günstiger.“ So entscheidet der Kunde mit, statt nur Ja oder Nein zu sagen – und du erfährst, was ihm wichtiger ist.

Sprich in der Sprache des Kunden. Fachbegriffe, Abkürzungen und interne Produktnamen erzeugen Distanz. Wenn ein Fachbegriff nötig ist, erklär ihn in einem Satz.

Beim Vereinbaren wird es konkret: Wer macht was bis wann? „Ich schicke Ihnen bis Donnerstag die Vollmacht, Sie geben mir bis Ende des Monats den Zugang zum Bankkonto.“ Kannst du etwas nicht sofort zusagen, sag das offen und nenn einen Termin für die Antwort: „Ob wir das im Pauschalpreis machen können, kläre ich mit meinem Kollegen und rufe Sie bis Freitag an.“ Ein verlässliches „Ich kläre das“ ist mehr wert als ein voreiliges Ja.

Schwierige Momente im Gespräch

Nicht jedes Gespräch verläuft nach Plan. Für einige Situationen lohnt es sich, eine Reaktion parat zu haben:

• Der Kunde ist verärgert: Erst zuhören, dann verstehen, dann lösen. Wie ein solches Gespräch aufgebaut ist, beschreibt der Ratgeber Reklamationsgespräch führen.
• Das Gespräch schweift ab: „Das ist ein wichtiges Thema – wollen wir dafür einen eigenen Termin machen, damit wir heute das Ziel schaffen?“
• Der Kunde will etwas, das du nicht zusagen darfst: „Das kann ich Ihnen jetzt nicht zusagen. Ich kläre es und melde mich bis …“
• Der Kunde schweigt oder antwortet einsilbig: Offener fragen, Pausen aushalten, eventuell direkt ansprechen: „Ich habe den Eindruck, das passt Ihnen noch nicht ganz – was stört Sie?“
• Mehrere Personen sind sich uneinig: Beide Positionen zusammenfassen und fragen, wer entscheidet oder bis wann intern geklärt wird.

Phase 5: Abschluss und Formulierungen, die helfen

Schließe jedes Gespräch mit einer kurzen Zusammenfassung: was vereinbart wurde, wer was bis wann erledigt, wann ihr wieder sprecht. Frag am Ende, ob etwas fehlt. Das dauert eine Minute und verhindert, dass beide Seiten mit unterschiedlichen Erinnerungen auseinandergehen. Wichtige Vereinbarungen bestätigst du danach kurz schriftlich.

Kleine Formulierungen machen im Gespräch einen großen Unterschied:

Was nach dem Gespräch in die Notiz gehört und wo du sie ablegst, steht im Ratgeber Kundengespräch dokumentieren.