Zwei sehr verschiedene Arten von Chatbots
Unter dem Wort Chatbot laufen zwei Technologien, die wenig miteinander zu tun haben. Regelbasierte Chatbots arbeiten mit Entscheidungsbäumen und Schlüsselwörtern: Schreibst du „Rechnung“, kommt der vorbereitete Text zum Thema Rechnung, oft mit Knöpfen zur Auswahl. Was nicht vorgesehen ist, versteht der Bot nicht – dann folgt „Das habe ich leider nicht verstanden“.
KI-Chatbots beruhen auf einem Large Language Model. Sie verstehen frei formulierte Fragen, auch mit Tippfehlern oder Umwegen, und formulieren jede Antwort neu. Das macht sie flexibel, aber auch weniger vorhersehbar: Ein regelbasierter Bot sagt nie etwas, das niemand vorher geschrieben hat – ein KI-Chatbot schon.
Von ELIZA bis zum Sprachmodell
Der wohl bekannteste frühe Chatbot ist ELIZA, 1966 von Joseph Weizenbaum am MIT geschrieben. Das Programm spielte eine Gesprächstherapeutin, indem es Sätze nach einfachen Mustern umformte und als Frage zurückgab. Viele Testpersonen hielten es trotzdem für verständnisvoll – ein Effekt, der bis heute nach dem Programm benannt ist.
Jahrzehntelang blieben Chatbots danach eher Nischenwerkzeuge für Kundenservice und FAQ-Seiten. Mit den großen Sprachmodellen änderte sich das: Ein Chat-Fenster wurde zur gängigsten Art, überhaupt mit KI zu arbeiten.
Dazwischen lagen Sprachassistenten wie Siri oder Alexa, die gesprochene Befehle verstanden, im Kern aber ebenfalls auf vorbereitete Abläufe setzten. Erst Sprachmodelle machten freie, mehrstufige Unterhaltungen über beliebige Themen alltagstauglich – mit dem Nebeneffekt, dass heute viele Menschen „Chatbot“ und „KI“ fast gleichsetzen.
Wo Chatbots heute eingesetzt werden
Chatbots finden sich überall dort, wo viele ähnliche Fragen gestellt werden:
- Kundenservice: Fragen zu Lieferstatus, Öffnungszeiten oder Rücksendungen rund um die Uhr beantworten und bei Bedarf an Menschen übergeben
- Interne Wissenssuche: Mitarbeitende fragen nach Richtlinien, Formularen oder Abläufen, der Bot antwortet aus den hinterlegten Dokumenten
- Allgemeine KI-Assistenten: Chat-Anwendungen wie Claude oder ChatGPT zum Schreiben, Recherchieren und Zusammenfassen
- Terminvereinbarung und Vorqualifizierung: einfache Abfragen, bevor ein Mensch übernimmt
Wo ein Chatbot an Grenzen stößt
Ein KI-Chatbot antwortet immer flüssig – auch dann, wenn er die Antwort nicht kennt. Fehlt ihm Wissen, erfindet er womöglich etwas Plausibles, eine Halluzination. Deshalb werden Chatbots im Kundenservice meist mit einer Wissensquelle verbunden, aus der sie ihre Antworten schöpfen sollen, etwa per Retrieval-Augmented Generation.
Was ein Chatbot darf und wie er klingt, legt ein Systemprompt fest. Ein reiner Chatbot handelt außerdem nicht selbst: Er antwortet. Sobald er eigenständig Werkzeuge benutzt, Daten nachschlägt und mehrere Schritte plant, spricht man eher von einem KI-Agenten.
Für Unternehmen kommt eine Pflicht dazu: Nach der KI-Verordnung der EU müssen Menschen grundsätzlich erfahren, dass sie mit einer KI sprechen, wenn das nicht ohnehin offensichtlich ist.
Frage einer Kundin: „Ich hab die Jacke in M bestellt, brauch aber L – muss ich die zurückschicken oder geht tauschen?“
Regelbasierter Bot: erkennt „zurückschicken“ und zeigt die Standardseite zur Rücksendung mit drei Knöpfen.
KI-Chatbot: erklärt, dass ein Umtausch über das Rücksendeformular mit der Option „Andere Größe“ läuft, und fragt nach der Bestellnummer – vorausgesetzt, genau dieser Ablauf steht in den Unterlagen, die ihm hinterlegt wurden.
Dieser Eintrag dient der allgemeinen Information und ersetzt keine individuelle Beratung.